El propósito oculto de la resolución de problemas
Por qué la resolución de problemas, es una oportunidad única para reflexionar sobre cómo pensamos y desarrollar la experiencia en donde es necesario.
Reconozcámoslo: vivimos en una ilusión. Es decir, las modernas teorías de la cognición demuestran que no vemos realmente lo que nos rodea. En cambio, nuestros ojos van de un detalle a otro para construir un modelo convincente del mundo. Luego basamos nuestras decisiones en este modelo. Además, somos ajenos a los mecanismos cerebrales básicos que rigen nuestras acciones, un fenómeno que quizá haya notado al salir de sus pensamientos y encontrarse en un lugar sin recordar cómo ha llegado a él.
Aunque esta maravilla de la biología nos permite lograr grandes cosas, también resulta poco fiable en muchas ocasiones. La estructura mental de un error es “Pensaba que… Pero…”, y cometemos muchos. Por ejemplo: “Pensaba que los grandes almacenes estaban abiertos los domingos, pero estaban cerrados cuando llegué”, o “Pensaba que las pilas estaban incluidas cuando compré un reloj, pero no lo estaban y no pude usarlo cuando llegué a casa”.
Los errores no se limitan a nuestra vida personal, por supuesto. Un día de trabajo típico está plagado de errores, pequeños y grandes. Y por eso Lean es tan brillante: Se trata de una estrategia empresarial completa basada en desarraigar y arreglar nuestros errores. Pero, ¿qué significa eso en la práctica?
La mayoría de las personas interesadas en el pensamiento Lean están familiarizadas con el ciclo planificar-hacer-comprobar-actuar (PDCA). Sin embargo, una idea errónea sobre este método es que su principal objetivo es mejorar los procesos. La lógica es la siguiente: Encuentras un problema, descubres que falta un estándar, y luego formar a todo el mundo para que lo utilice. Aunque esta concepción no es errónea en sí misma, puede conducir a un entorno en el que se espera que las personas sigan demasiados procesos sin entender por qué lo hacen, una situación peligrosa si la empresa opera en un entorno cambiante.
Una mejor forma de entender el PDCA es considerarlo como un medio para erradicar los conceptos erróneos y arreglar los fallos en la manera de pensar
Pongamos un ejemplo. Los usuarios de una aplicación web se quejan de que las páginas tardan demasiado en cargarse. Respondiendo a algunos “por qué”, uno puede acercarse fácilmente a la raíz del problema técnico:
Aunque ciertamente deberíamos profundizar en los detalles técnicos para encontrar el punto específico de cambio para solucionar el problema, vamos a quedarnos en este nivel por el bien del argumento, porque ya podemos deducir que acabaremos con dos tipos de contramedidas:
- Arreglar el script de construcción para que los archivos CSS y HTML se compriman y carguen más rápido.
- Añadir una comprobación o advertencia para evitar que los usuarios suban imágenes de más de 1MB, o mejor aún, transformar los archivos subidos automáticamente sin cargar a los usuarios con trabajo extra.
El problema probablemente se solucionaría de cualquier manera, pero en realidad no habríamos aprendido mucho. Podemos esperar que las mismas personas, y la misma empresa, repitan el mismo tipo de errores en el futuro.
Una mejor forma de orientar nuestra búsqueda de las causas fundamentales consiste en intentar responder a la pregunta
¿Cuál es el error que seguimos repitiendo y que crea este problema?
En nuestro ejemplo, esto podría ser así:
Al utilizar este enfoque podemos aprender porque nos hacemos conscientes de las deficiencias de nuestros modelos mentales. Sin embargo, esto es sólo el principio.
Al resolver problemas repetidamente en un área determinada, podemos explorar los factores que influyen en el rendimiento y construir progresivamente un modelo de estos factores. En nuestro ejemplo, este enfoque sería el siguiente:
Este modelo puede enseñarse, discutirse y desarrollarse porque es un estándar: una colección de puntos de conocimiento que sirven de base para la formación y la reflexión.
En última instancia, el objetivo de la resolución de problemas no es sólo arreglar las herramientas y los procesos.
Mediante la creación de normas, una empresa puede adquirir deliberadamente conocimientos en cualquier ámbito. Cuando se hace sobre temas directamente relacionados con las preferencias de los clientes, y cuando todo el mundo lo hace a diario, se crea una dinámica en la que las personas siempre están adquiriendo conocimientos y cambiando para adaptarse a las necesidades de los clientes, que es la esencia del pensamiento lean.
En última instancia, el objetivo de la resolución de problemas no es sólo arreglar las herramientas y los procesos. Por el contrario, es una oportunidad única para reflexionar sobre nuestra forma de pensar y desarrollar la experiencia allí donde cuenta. Además, es una fórmula sólida y práctica para crear una empresa que siga adaptándose a las condiciones cambiantes del mercado y que cree valor para la sociedad durante décadas.
By: Lean Enterprise Institue
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