5S en la oficina – Tablero Andon

Palabras: Sharon Visser, directora general del Lean Institute Botswana

Hace muchos años contraté a una contadora para que dirigiera el departamento de cobros de la empresa que dirigía. Sobre el papel, tenía todas las aptitudes y la experiencia necesarias para el puesto, y se presentó bien en la entrevista.

Cuando se instaló en su puesto, me impresionó mucho su orden. Su escritorio estaba limpio y despejado, y era puntual, agradable y servicial. (Debo confesar que a menudo deseaba que la persona encargada de los acreedores fuera tan ordenada y organizada).

A principios del tercer mes, empecé a ver que no estábamos cobrando las deudas tan bien como antes. Tuve una reunión con ella para tratar el tema, y las excusas que me dio parecían razonables. Con el paso del tiempo, me di cuenta de que teníamos un problema. Antes de una de nuestras reuniones programadas, llegó a mi mesa una carta de renuncia. Dejó la empresa al día siguiente.

Cuando intentamos ponernos al día con su trabajo, nos dimos cuenta de que nos esperaba una desagradable sorpresa. Hacía tres meses que no archivaba ni respondía a las consultas. Acababa de guardar ordenadamente todo el papeleo en el último cajón de un archivador. Así es como se ve un escritorio limpio y ordenado. Me costó mucho tiempo y esfuerzo ponerme al día.

Ahora, cuando paso por una organización y veo que todo está limpio y ordenado, me pregunto si es real o sólo una ilusión de eficiencia. Sin ver los cajones y almacenes privados, es imposible saberlo.

Durante nuestra transformación lean, surgió un problema similar con el uso de las bandejas de archivo apiladas de plástico. Los miembros del personal escondían los problemas en ellas, no para engañar a propósito, sino para resolverlos más tarde, cuando tuvieran tiempo. Todos sabemos lo mucho que le gusta al monstruo de la procrastinación este tipo de pensamiento y lo feliz que es de ayudarnos a cavar un agujero más profundo.

Cuando se observa un trabajo realizado en una fábrica, en un vehículo o en cualquier otro elemento físico, es relativamente fácil ver y observar el trabajo. Sin embargo, es mucho más difícil con el papeleo, ya que es fácil meter una gran cantidad de trabajo en una bandeja apilada sin que nadie se dé cuenta.

Las facturas, las consultas, las solicitudes de presupuesto y la documentación de aviso de pago pueden dejarse en una pila bien apilada hasta que alguien necesite el documento, lo que suele provocar una gran búsqueda.

Durante la transformación lean en el departamento de administración de nuestro Centro de Servicios, tuvimos que hacer visible el trabajo, para ver si íbamos por delante o por detrás. Si no lo hubiéramos hecho, habría sido imposible desarrollar el flujo o identificar los cuellos de botella.

El propio diseño de una bandeja apilada favorece la acumulación de trabajo: contiene un espacio ordenado que crea la ilusión de eficiencia. Para alejarnos de esto, tuvimos que trabajar en algo un poco menos cómodo.

Para entender el proceso, me senté con un asesor de servicios que tenía dificultades para estar al día con su papeleo. Revisé el papeleo con él en su escritorio. Mientras le hacía preguntas, me di cuenta de que sólo había dos respuestas a la documentación que tenía sobre su mesa. Una es que nada le impedía completar la tarea, y la otra era que un supervisor superior tenía que ayudar con información o aprobación.

Despejamos todo el trabajo de su mesa, retiramos los soportes apilados y, con cinta adhesiva, pegamos dos cuadrados en su escritorio: uno rojo y otro amarillo. El amarillo representaba “nada que impida realizar el trabajo”, mientras que el rojo señalaba un “obstáculo para completar el trabajo”. Sí, podría haber utilizado bandejas, pero quería que fuera incómodo y fácil ver un montón de papeles.

La respuesta del cuadrado rojo de Andon indicaba al supervisor que se trataba de un problema que requería asistencia: tenía que ayudar al asesor de servicio a pasar del rojo al amarillo para completar la tarea.

A continuación, hicimos esto en toda la oficina, para cada escritorio, y todo el archivo se hizo de forma centralizada en soportes visuales para que todos pudieran tener acceso y entender el progreso del trabajo.

La tarea del asesor de servicios era clasificar los documentos en las dos casillas. La tarea del supervisor (ahora llamado Andon response) consistía en comprobar constantemente los cuadros rojos y ayudar al asesor de servicios a convertir los rojos en amarillos.

Al principio, los supervisores no estaban muy contentos con los cambios, ya que les suponía cierta presión para trabajar en los cuadros rojos. Sin embargo, después de lidiar con la acumulación inicial de problemas, se dieron cuenta de ello:

Podían ver si sus asesores de servicio tenían dificultades para seguir el ritmo o estaban sobrecargados de trabajo ese día.
Tuvieron menos enfrentamientos con clientes insatisfechos.
Los problemas se resolvían antes de que se convirtieran en una emergencia.
Era más fácil localizar los documentos.
Tuvieron mejores días de trabajo.
Los asesores de servicio empezaron a entenderlo:

Tenían más tiempo para atender al cliente.
Era más fácil concentrarse en el trabajo a realizar.
Cometían menos errores.
Volvían a casa a tiempo con el trabajo del día hecho, lo que les daba tranquilidad.
También tuvieron mejores días en el trabajo.
Durante los tres primeros meses de aplicación, pasé mucho tiempo en este espacio. Observaba constantemente el estado de las plazas, sobre todo las que pertenecían a los asesores de servicio, para ver cómo podíamos ayudarles en su trabajo y los problemas que llegaban constantemente a sus mesas.

No solo el Centro de Servicios salió ganando con este cambio. Como líder, cada vez que pasaba por este espacio, podía ver cómo se desarrollaba su jornada y qué estaba causando problemas.

A menudo pensamos que las 5S están relacionadas con las fábricas y los talleres, pero este es un ejemplo de 5S en una oficina, aplicado al trabajo administrativo. Tener 5S en este espacio creó una herramienta de gestión visual que nos permitió ver mucho más que “limpiar y ordenar”: nos permitió ver el trabajo y cómo progresaba.

Las 5S nos apoyaron en el desarrollo del flujo de documentación de un solo carril dentro del Centro de Servicios, acelerando el tiempo que se tardaba en devolver el vehículo al cliente, lo que nos ayudó a alinearnos con las palabras que encabezan nuestra casa. Arreglado bien, a la primera y a tiempo.

El desarrollo del flujo llevó tiempo y esfuerzo, pero -mirando hacia atrás- tengo claro que no se habría logrado sin los tableros Andon.

Fuente: Planet Lean