Gemba: La clave para comprender y resolver problemas de forma efectiva

Un error común de los líderes de muchas organizaciones,  es intentar resolver un problema pensando rápidamente en una solución.

Esto sucede porque  cuando surge un problema relevante, se instala un sentimiento de urgencia que acelera la búsqueda de alternativas para llegar a una solución. 

Por supuesto, el deseo de resolver los problemas lo antes posible es comprensible porque, como sabemos, los problemas son “dolores de cabeza” y nos ocasionan pérdidas. Sin embargo, la mayoría de las veces, sobre todo cuando se trata de problemas más complejos, el llamado “salto a la solución” no es el mejor camino.

Tenemos que invertir tiempo y energía en comprender en profundidad la naturaleza del problema: cómo se está manifestando y qué lo está causando concretamente. Sin esta atención, corremos el riesgo de hacer  esfuerzos que no darán ningún resultado o que incluso pueden ser contraproducentes.

En mundo Lean, conocemos esta práctica como “comprender el estado actual”, una de las etapas del “pensamiento A3”, que es uno de los principales métodos de resolución de problemas que utilizamos.

En la práctica, se trata de una “inmersión” en la situación real donde surge el problema, para comprenderlo con la debida atención y exhaustividad. Lo ideal sería recoger estas impresiones en el lugar, yendo al sitio para ver la realidad con nuestros propios ojos. Necesitamos esta inmersión para ver los vacios en todos sus matices.

Para ello, los líderes y sus colaboradores deben conocer el “gemba”, palabra japonesa que significa “lugar real”. Utilizamos este término para referirnos al lugar concreto donde se hace  el trabajo, así como al valor que se está creando para entregar a los clientes. En el “gemba”, la percepción del problema puede cambiar radicalmente. Y eso, a su vez, puede ser decisivo a la hora de resolver o no el problema.

Ahí tenemos que ver con nuestros propios ojos y buscar pruebas concretas que nos permitan aclarar la situación actual. Debemos percibir la realidad a través de todos los medios disponibles, individual y colectivamente, utilizando la tecnología a nuestro favor. Necesitamos recopilar los “hechos y datos” que puedan revelar inequívocamente lo que está ocurriendo. Esta búsqueda es fundamental.

Sin hechos ni datos claros y objetivos, solemos estar a merced de opiniones o ” suposiciones “ que, por lo general, no nos proporcionan la mejor información para visualizar y comprender el problema real. Esto se debe a que, como sabemos, las “opiniones” son interpretaciones puramente personales basadas en nuestras propias verdades. Por lo tanto, pueden o no ser válidas, correctas o verdaderas.

Los hechos y los datos, en cambio, son “impersonales” y nos ayudan a enriquecer nuestra comprensión de la realidad. Por supuesto, podemos equivocarnos al enfrentarnos al reto de interpretarlos, pero es mejor tenerlos que no tenerlos. Bien organizados e interpretados, los hechos y los datos pueden convertirse en manifestaciones indiscutibles de la realidad objetiva sobre el problema que intentamos resolver.

Así, armados con pruebas concretas, tomadas directamente de donde realmente ocurren las cosas, estaremos en mejores condiciones de ver y comprender el problema en todas sus dimensiones reales.

Si actuamos así, aumentamos las posibilidades de darnos cuenta y comprender algo que es decisivo para resolver eficazmente un problema: abordar sus causas más profundas, algo que conocemos como “causa raíz”, (es decir, los orígenes primarios que lo alimentan y desencadenan sus síntomas).

Esto es fundamental, porque si no abordamos las causa raíz, si sólo nos quedamos en la superficie, ocupándose principalmente de los síntomas, podemos tener la falsa sensación de que el problema se ha resuelto, pero seguirá ahí, operando, haciéndose con el tiempo más grande, más fuerte, y manifestándose de nuevo, de formas más complejas.

Esta forma de enfocarse en los problemas sugiere maneras más “científicas” de evitar decisiones equivocadas y desperdicios de varios tipos. Los problemas mal comprendidos e interpretados pueden, incluso ante las intenciones más nobles, dar lugar a soluciones inadecuadas o incluso perjudiciales. Intentar resolver un problema puede crear muchos otros.

Así que permanece atento a lo que sucede en el  día a día para conocer más a fondo los retos a los que te enfrentas. Todo puede resultar más fácil y lógico si consigues “comprender el estado actual”. ¡Ve al gemba!

Autor: Flavio Battaglia