Poniendo al cliente en el corazón de los servicios públicos - Lean Institute Colombia

Esta historia sobre la aplicación del Lean en el cuidado de adultos mayores en un municipio Noruego, demuestra los grandes avances que se pueden hacer en la prestación de un mejor servicio a los ciudadanos si sus necesidades se convierten en el centro del trabajo.

Palabras: Eivind Reke y Lena Haugseth, Los Norge, con Maj Britt Karlsen y Kari Bjørnerud, Municipio de Vestre Toten.


El municipio de Vestre Toten, “kommune” en Noruega, es el hogar de uno de los mayores grupos industriales de Noruega, ubicado en la ciudad de Raufoss. Inspirado por las empresas del clúster, el director del municipio, Bjørn Fauchald, inició una transformación Lean en 2011 para hacer frente a los costos y el déficit fuera de control.

 

La transformación comenzó en los centros de cuidado de adultos mayores, que ofrecían un número creciente de servicios con poca financiación extra. Los primeros pilotos se centraron en el desarrollo de las habilidades técnicas de las enfermeras mediante la gestión visual y la estandarización, y fueron un éxito rotundo: los centros de atención fueron capaces ahora de ofrecer más y mejores servicios con la misma cantidad de recursos. Su organización hermana -servicios a domicilio, que proporcionan cuidados a las personas mayores que aún viven en sus casas- constaba de dos departamentos que comenzaron su viaje Lean en 2012 y 2016. En 2018, finalmente se fusionaron.

 

Se le pidió a Maj Britt Karlsen que dirigiera la reorganización. Habiendo liderado previamente un cambio Lean con buenos resultados en un área de servicio diferente, ella se volvió nuevamente al Lean y comenzó a trabajar de cerca con Kari Bjørnerud, uno de los tres entrenadores internos Lean en el municipio. Durante nuestra visita a sus oficinas con un equipo de estudiantes del programa de capacitación “Organización de Aprendizaje” de Los Norges, pudimos observar de cerca sus sistemas de apoyo Obeya y las reuniones de Gestión Visual del equipo, entrevistar a las enfermeras y otros trabajadores de la salud, y profundizar en la cultura de aprendizaje que están tratando de desarrollar. Al igual que en los centros de cuidado de adultos mayores, se han transferido más responsabilidades y nuevas tareas – que por supuesto requieren nuevas habilidades – de los hospitales al departamento de atención a domicilio.

 


VISITANDO LA OBEYA

Como parte de nuestra visita al gemba, también tuvimos la oportunidad de discutir la transformación en detalle con Maj Britt y Kari. Una de las primeras cosas que notamos fue lo claro que era su hoshin, “leva lenge hjemme” – que se traduce como “vivir mucho tiempo en casa”. Para “kommune”, tal resultado debería significar ciudadanos más felices y un servicio más barato (una persona que se queda en casa un año más ahorra al municipio unas 600.000 coronas noruegas al año – alrededor de 60.000 euros). Sin embargo, independientemente de las reducciones de costos que se pudieran lograr, era evidente que el principio de “el cliente primero” era el centro de atención del departamento. A pesar de que sus turnos de 7 horas y media están llenos de trabajo, los equipos todavía se toman el tiempo para ofrecer servicios de alta calidad a los adultos mayores que viven en casa. En el caso de una anormalidad, desviación, problemas o, en el peor de los casos, accidentes, el problema se publica rápidamente en el tablero de anuncios y se discute a la mañana siguiente. Si es necesario, se introducen las contramedidas adecuadas y se comparte el aprendizaje con los colegas.

 

Las enfermeras de hogar, divididas en grupos de 25, trabajan en estrecha colaboración en turnos divididos en 5-6 personas y, por supuesto, comienzan su día con una reunión diaria alrededor de su tablero visual. Todas las mañanas se reúnen con sus equipos para informar, organizar, coordinar y discutir el trabajo a realizar ese día en particular. Como ya se ha mencionado, la reunión diaria también les da la oportunidad de plantear cuestiones y poner de relieve las desviaciones que se han producido el día anterior. Esto permite a los equipos hacer un seguimiento tanto de los clientes (pacientes) como de los sistemas de apoyo, compartir información vital y debatir y coordinar las necesidades específicas de los pacientes (por ejemplo, cuando, por cualquier motivo, alguien necesita una atención especial en forma de medicación, una visita al médico o simplemente un poco de interacción social).

 

Lean también ha ayudado a normalizar los procedimientos de trabajo centrándose en la calidad y la previsibilidad para los pacientes. Por ejemplo, se descubrió un problema con la variación de la forma en que se realizaba el cuidado de las heridas. No se llegó a un acuerdo sobre la norma, con prácticas y formas diferentes de completar el trabajo que conducen a resultados diferentes. Como contramedida a este problema, los equipos recurrieron al análisis clásico de desglose del trabajo y mantuvieron una discusión sobre cómo se debe proporcionar el cuidado de las heridas para garantizar los posibles resultados en todo momento. Con el apoyo de la enfermera especializada en la unidad, los equipos desarrollaron un procedimiento estandarizado para el cuidado de heridas que resultó en menos problemas y mejor cuidado para los pacientes. En algunos casos se evitó la hospitalización.

 


UN DÍA EN LA VIDA DE LOS TRABAJADORES

Para darle una mejor idea de cómo se aplica el Pensamiento Lean en el servicio de atención a domicilio del municipio, veremos lo que sucede desde el principio del proceso. Cuando se toma la decisión de brindar cierto tipo de atención a una persona en el hogar, lo primero que hace el equipo de atención domiciliaria es validar esa decisión. ¿Es este el tipo de atención adecuado? ¿Debería haber más o menos cuidado o debería haber un tipo de cuidado completamente diferente? De manera verdaderamente Lean, esta primera evaluación se lleva a cabo en casa con el beneficiario del cuidado, justo en el gemba.

 

Una vez que están satisfechos con la decisión, el equipo involucra al paciente en el proceso de planificación y en el establecimiento de objetivos para el resultado de la atención. Los procesos estandarizados permiten flexibilidad y ajustes individuales para asegurar que se tenga en cuenta la situación única de cada paciente.

 

Otro ejemplo de este enfoque centrado en el paciente es la forma en que los equipos trabajan sistemáticamente con los pacientes que necesitan rehabilitación después de operaciones o accidentes, lo que denominan “rehabilitación de día normal”, es decir, volver a la normalidad. En estos casos, utilizan los tableros de los equipos para seguir el progreso de cada paciente individualmente. Hacen un seguimiento de las cosas cotidianas, como levantarse de una silla e ir al baño por su cuenta, recoger el correo, cocinar o limpiar. Siguiendo de cerca a cada paciente – incluso miden la velocidad de curación de las heridas con datos (mm/cm) e imágenes – los equipos pueden hacer rápidamente ajustes si el progreso no es satisfactorio y reflexionar sobre las razones por las que no es como se esperaba.

 

Esto, a su vez, les permite ajustar su enfoque para casos futuros. Si alguien experimenta un avance con un paciente (por ejemplo, cuando un paciente prefiere orinar en una palangana en lugar de ir al baño pero una enfermera logra motivarlo para que use el baño en su lugar), esto se discute y se analiza entre los miembros del personal para comprender mejor lo que sucedió, por qué sucedió y cómo se pueden crear las condiciones adecuadas que conduzcan a más momentos de avance.

 


PARA CONCLUIR

El pensamiento Lean ha tenido un impacto duradero en los servicios a domicilio en Vestre Toten: los equipos tienen una mejor estructura para apoyar su trabajo, los pacientes ven menos enfermeras que antes, y el municipio ha aprendido que la gente puede vivir más tiempo en casa cuando el énfasis está en sus necesidades en lugar de las del propio municipio. No hay duda de que el mayor impacto ha venido del desarrollo de las personas. Desde que los servicios a domicilio empezaron a trabajar con Lean, el conjunto de habilidades de los equipos se ha fortalecido mucho, lo que ha llevado a una mejor calidad de los servicios. Además, el trabajo de las enfermeras a domicilio se ha vuelto más interesante, ya que ahora pueden realizar en casa procedimientos que antes sólo se consideraban posibles en el hospital.

 

Lean comienza con el cliente, y en los servicios públicos el cliente es el que recibe el servicio. Una vez que empezamos a poner el cuidado del paciente en el centro de nuestro trabajo, empezamos a generar beneficios para todas las partes involucradas. Las herramientas Lean están ahí para enseñarnos cómo hacer el trabajo más fácil para nuestra gente de primera línea para que puedan hacer fácilmente lo que mejor saben hacer: crear valor para los pacientes.

 

Y de hecho, en Vestre Toten, la suma de las mejoras y cambios realizados también tuvo un notable efecto secundario: las personas en las etapas finales de sus vidas ahora pueden quedarse en casa hasta el final, con buenos cuidados y apoyo. Hace tan solo unos años, cuando el enfoque era llevar a la gente a los centros de cuidado de adultos mayores, esto se consideraba una utopía. Una vez mas, Lean demuestra que lo imposible es posible.

Fuente Planet Lean

Abrir chat