En los últimos tiempos, las empresas buscan acelerar sus procesos de innovación e incorporar soluciones digitales de forma acelerada.

Estas iniciativas no siempre dan el resultado esperado, generalmente porque están desconectadas de una visión estratégica y de los procesos de la empresa. Conoce cuatro puntos inspirados en el sistema Lean que pueden hacer más eficiente este viaje

Las crecientes exigencias de los clientes y de la sociedad en su conjunto han hecho que la incorporación y renovación de productos y negocios sea imperativa y no opcional para todas las organizaciones. Las empresas que operaban en sectores relativamente estables necesitan reinventarse. Para ello, buscan un arsenal de nuevas tecnologías y soluciones digitales, que aumentan exponencialmente.

Se trata de un proceso relativamente nuevo para la mayoría, que se convierte en un importante reto de aprendizaje. Algunas empresas siguen siendo incapaces de salir de la inercia e innovan a una velocidad muy inferior a la que esperan sus clientes. Otras aceleran el proceso, pero a menudo se enfrentan a fracasos por diversas razones, como el desconocimiento de las necesidades reales del mercado, el ecosistema del que forma parte la empresa o los elevados costos, los retrasos, la baja calidad de lo que se entrega, etc.

La filosofía Lean siempre ha servido de guía para las mejoras y los cambios en las empresas y ha dado lugar a numerosos cambios de rumbo. Sus principios de orientación al valor del cliente, propósito claro, flujos de valor, desafío a paradigmas cristalizados, ciclos rápidos de aprendizaje, etc. siguen más vigentes que nunca y son imprescindibles para una verdadera transformación digital Lean.

A continuación destacamos cuatro puntos, inspirados en los principios Lean, que consideramos fundamentales para el éxito del viaje:

1) Entender la transformación digital como parte de la estrategia

Una transformación digital debe comenzar con la formulación de un plan estratégico. Esta planificación, sin embargo, debe guiarse por propósitos claros y bien definidos, pero siempre siguiendo la mentalidad Lean. En otras palabras, todos y cada uno de los procesos sólo pueden construirse o mantenerse si añaden concretamente valor a quien importa, el cliente.

Algunas empresas, perplejas ante la avalancha de tecnologías disponibles, pensaron que la cuestión planteada sería “utilizar cada vez más tecnología” o “digitalizar” sus procesos, pero sin un propósito bien definido. Y que se trataría de una tarea de sus equipos informáticos, desconectados del resto de la empresa.

Cada vez está más claro que la transformación digital es, ante todo, una transformación empresarial, cuyo objetivo es promover cambios disruptivos en las personas, los datos y las tecnologías, con el fin de obtener resultados más exigentes y seguir siendo elegibles en un mercado altamente competitivo sin perder tiempo de comercialización.

La intención de aportar soluciones digitales debe obedecer a los objetivos de reducir el tiempo de resolución de problemas, aumentar el rendimiento, incrementar la calidad y reducir los costos a medio/largo plazo. Es una tarea para equipos multidisciplinares, con personas de negocios, marketing, tecnología, etc.

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2) Añadir valor al recorrido del cliente

Cuando se trata de añadir valor con un propósito, solo existe si se centra plenamente en las necesidades y los deseos del cliente. En el contexto de la transformación digital, comprender lo que el cliente quiere y está dispuesto a pagar por ello no es tarea fácil.

Esto se debe a que las interfaces sociales, de comportamiento y tecnológicas digitales cambian cada vez más rápido y se extienden cada vez más por todo el mercado.

Así, a veces, más que entender cuál será la necesidad del cliente hoy, es necesario hacer una proyección de cuál será esa necesidad incluso antes de que exista o, por qué no, generar nuevas necesidades que hoy todavía no tenemos.

En este sentido, para profundizar en el conocimiento de todo el recorrido del cliente, la transformación digital debe aprovechar prácticas como el design thinking, el Lean inception y el value stream mapping. Este último, por cierto, debe ir más allá del “mapeo tradicional” realizado en una vista de pipeline, de cómo se produce el valor, para incluir también una perspectiva del customer journey y del comportamiento de los datos que pasan por este flujo.

Sólo así se podrá responder con rapidez y calidad a las necesidades de hoy y de mañana.

3) Buscar la entrega perfecta

En el contexto de la transformación digital, no basta con crear buenos productos y servicios digitales. Igual de importante es entregarlos de la mejor manera a los clientes para que puedan entenderlos y utilizarlos.

No son pocas las situaciones en las que las “soluciones digitales” parecen geniales en la conceptualización de las ideas. Sin embargo, cuando se entregan a los clientes y éstos las utilizan realmente, resultan ser un estrepitoso fracaso.

Para evitarlo, la aplicación de los conceptos Lean de estabilidad, procesos sencillos y directos, calidad en origen, seguimiento de las rutinas a través de la gestión diaria, etc. son importantes para generar productos, procesos y servicios entregados de la forma correcta y en el momento adecuado, con la seguridad de que así lo percibirán los consumidores de forma coherente y siempre mejorando.

4) Reaprender de la experiencia del cliente

Una de las cosas más importantes del Lean Journey es la posibilidad de aprender de quienes realmente consumen. En otras palabras, se trata de poder observar, lo más de cerca posible, cómo el cliente interactúa, manipula y consume lo que le estamos ofreciendo. Así, comprender lo más profundamente posible qué ha ido bien, qué va mal y cómo cambiar.

En la transformación digital, esto es aún más importante, porque además de que la interfaz digital está, en general, siempre cerca del cliente, los rápidos cambios tecnológicos y del mercado exigen nuevas experiencias todo el tiempo. Por lo tanto, es necesario entender cómo aprender del cliente (por ejemplo, combinando el pensamiento Lean con la gestión ágil, desde la formulación de la estrategia, pasando por el descubrimiento y el desarrollo del producto, hasta la entrega).

Aunque no son únicos, estos cuatro puntos, si se aplican bien, tenderán a arrojar mucha “luz” sobre la transformación digital. Por ejemplo, pueden ayudar a conocer mejor las necesidades reales de los clientes, y no las que “yo creo” que existen. Así, pueden ayudar a generar una planificación estratégica más eficiente, evitando desgastes futuros (por ejemplo, costes con mantenimiento correctivo de productos o servicios mal planificados y ejecutados, derivados de retrasos).

No es poca cosa en este mercado cada vez más hipercompetitivo, donde el éxito o el fracaso de la transformación digital es ya una cuestión de supervivencia.